Clientes autossuficientes, conheça os perfis e saiba como lidar com eles

18/10/2019

 

As expectativas dos consumidores mudam constantemente. Eles buscam experiências para evitar frustrações e contatos desnecessários

 

Cada vez mais com a internet, os consumidores buscam informações e com relação à manutenção de seus veículos não é diferente. Segundo Ivan Preti, arquiteto de Serviços e Soluções para a América Latina da Zendesk, as expectativas dos clientes estão mudando e as oficinas devem estar preparadas para se adaptar a essas mudanças. 

 

“Com a proliferação dos canais de comunicação, oferecer suporte personalizado e eficiente é um grande desafio. Uma maneira eficaz de responder de maneira positiva e proativa a essa pressão para dar mais atenção às necessidades dos compradores, é transformar o processo de atendimento em algo natural, fluido e simples. A dica é criar experiências memoráveis, sem atrito, para transformar clientes em fãs da oficina e garantir sua lealdade”.

 

Sabem tudo – Para os clientes que já chegam na oficina achando que sabem o que deve ser feito no seu veículo e procuram respostas na internet, os chamados de clientes autossuficientes, Preti dá uma dica: “a melhor forma de tratá-lo é disponibilizar para ele uma ferramenta de autoatendimento, que lhe permita ser autossuficiente”.

 

 

Como, por exemplo, ele menciona um portal com perguntas frequentes e informações úteis que alimentam sua independência e autonomia. “Mais e mais clientes querem se encarregar do assunto, hoje 81% dos clientes escolhem esse canal de serviço em detrimento de outros”.

 

Inteligência Artificial – Ele comenta que a Inteligência Artificial (IA) estará presente de alguma maneira em todas as situações das nossas vidas e será a base das experiências digitais. “Isso porque as máquinas estão ganhando a capacidade de aprender e acumular conhecimento, de modo que podem realizar funções operacionais, que antes apenas as pessoas poderiam executar. A esse aprendizado damos o nome de Machine Learning”.

 

Dentro do canal de atendimento, ela é uma forma eficiente de oferecer suporte rápido e eficaz, capaz de produzir a tão desejada experiência positiva para os consumidores. “Um estudo da Zendesk revela que 53% dos clientes dizem que a Inteligência Artificial os ajuda a ter suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana. Além disso, 57% destacam que essa tecnologia os ajuda a solucionar com agilidade as questões simples”. 

 

Segundo ele, mesmo para o setor de peças automotivas, o uso da IA pode ajudar na oferta de um excelente serviço pessoal e proativo para o consumidor. “Com a Inteligência Artificial, as oficinas podem, por exemplo, construir uma relação afetiva com seus clientes e ir além, usando a tecnologia para atingir um volume maior de pessoas. Adicionalmente, mecânicos e reparadores automotivos terão mais tempo para colocar energia onde realmente é importante, realizando um atendimento e serviços espetaculares”.

 

Portal Interativo – Para quem deseja começar a pensar no lançamento de um portal com uma Central de Ajuda para o cliente ou simplesmente está buscando melhorar o que já tem, Preti orienta que a etapa mais importante é definir o que se espera alcançar. “Neste caso, qual seria o propósito? É reduzir o número de tickets de atendimento que a equipe recebe? Ou é simplesmente cultivar relacionamentos e interações entre os clientes? Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração”. Depois de criado, é importante medir o desempenho da Central de Ajuda desde o primeiro dia. “Assim, a dica é monitorar coisas como: estatísticas de análise da comunidade; tempo para resolução de problemas; porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação com os tickets resolvidos pela Central de Ajuda”.

 

Isso ajudará a entender se a Central de Ajuda está sendo eficiente e quais áreas do portal precisam ser melhoradas. “Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo, que estão sendo acessados pelos clientes. Esses dados ajudarão a decidir quais são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes”.

 

Canais – Preti alerta que muitas vezes é negligenciada a questão do atendimento ao cliente por diversos canais. “As marcas querem estar presentes onde o consumidor está, seja no Instagram, Facebook, WhatsApp, entre tantos outros. E isso está correto. A ideia de ir até o cliente para facilitar a sua vida e gerar comodidade realmente será percebida pelo usuário como um ato de respeito por parte da empresa com a qual está interessado em negociar”.  Porém, diz ele: “O que acontece muito ainda é que tais canais são independentes, não se conectam, o que gera comunicações paralelas do mesmo consumidor. Muitas vezes, um atendente recebe uma solicitação de um usuário por meio do WhatsApp e não sabe que ele já tinha entrado em contato através do e-mail, sem ter recebido resposta. O cliente se aborrece por ter que dar as mesmas informações novamente e se sente desrespeitado”.

 

Humanizado – Ele destaca que mesmo usufruindo das vantagens da tecnologia para acelerar e tornar mais eficiente o atendimento ao cliente, as pessoas gostam de ser atendidas com naturalidade e fluidez pelos agentes da empresa. “O atendimento feito por profissionais traz uma série de vantagens, já que as pessoas podem tomar decisões diferentes caso a caso, se relacionar de forma diferente e mais realista com cada estilo de cliente. A dica é investir na humanização do atendimento”. 

 

Case – Finalizando, ele cita um case bem-sucedido. “Empresas de varejo, como a Gocase, love branding, que desenvolve um mix de produtos personalizados como mochilas, cases e acessórios, está se posicionando de forma diferenciada. Hoje, o atendimento é feito via Facebook, Instagram, Reclame Aqui, acompanhamento de Review de produto e NPS, Chat, Zendesk Guide (plataforma de inteligência artificial) e e-mail. A marca trabalha com um perfil de consumidor hiperconectado, por isso não poderia deixá-los esperando”. 

 

Ela adotou a plataforma Zendesk para integrar seus canais de comunicação e melhorar o atendimento. “No início, o tempo de resolução das solicitações que recebiam dos clientes era de 60 horas e, com o uso das ferramentas Zendesk, esse número caiu para uma média de 7,8 horas. Isso fez com que o índice de satisfação de seus clientes chegasse a 84%, acima dos 80% apontados como ideal pelos mais de 45 mil fregueses que responderam ao Zendesk Benchmark 2019”. E também a empresa registrou uma redução de 20% no número de chamados abertos. 

 

Na Oficina
Para lidar com o cliente autossuficiente, Bruno Rodrigo Costa (foto), da Juca Bala Racing, da capital paulista, conta que em primeiro lugar ele deixa o cliente falar tudo o que seu veículo apresenta de falha, se a revisão seria preventiva ou corretiva e a forma que ele quer que o serviço seja feito. “Baseado em seu pré-diagnóstico, se tiver fundamento o que ele fala sobre o sintoma/falha, método de revisões e a forma que ele quer que seja feito, eu explico com a parte técnica do diagnóstico ou até mesmo o método de reparo que adotamos em nossa empresa. Os técnicos somos nós, então, eu já deixo isso bem esclarecido na abordagem inicial. Se eu perceber um bloqueio quanto ao nosso método de trabalho, eu não o atendo”. Ele diz que isso é uma raridade. “Graças a Deus, a maioria dos nossos clientes conhece nosso sistema trabalho. Não tenho tantos problemas com isso, mas quando aparecem, com uma boa conversa e explicação técnica, eu resolvo e garanto o serviço. Eu sempre falo para os nossos colaboradores para tratarem as pessoas da forma que eles gostariam de ser tratados, com o máximo de respeito e a posição de que está ali para resolver problemas de quem os procura”. A oficina tem 36 anos, Bruno é a segunda geração no comando e diz que ao longo desses anos os clientes foram lapidados. “Mais de 80% deles já sabem nossa forma trabalho. Não somos os perfeitos, nem estamos tão perto disso, mas ética, honestidade e clareza nós temos que ter. E se o cliente tiver a razão, nós damos o total suporte para resolver a situação. Mas em uma situação que ele cria problemas, por mais que tentamos ajudar, se isto continua não é a freguesia que eu quero por perto”.

 

 

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