Atendimento ao cliente do início na oficina mecânica ao pós-venda

30/04/2019

 

Com a experiência de especialistas de outras áreas e empresários do setor de reparação, saiba o que cabe aplicar na sua empresa 

 

O primeiro contato com o seu cliente é quando ele entra pela primeira vez na sua oficina, na maioria das vezes por indicação de amigos e parentes, e hoje em dia buscando informações por meio da internet e redes sociais. Este primeiro contato é tão importante como todo o processo que virá depois, para que ele adquira confiança nos seus serviços: Diagnóstico e Orçamentação, Aprovação, Entrega do veículo e o Pós-venda. É o passo a passo para a fidelização. 

 

No entanto, muitas vezes por descuido, em alguma destas etapas o  empresário da reparação deixa a desejar, e em um piscar de olhos ele perde o cliente para outra oficina, nem sempre por causa do preço. Até porque, diferentemente da venda de um produto, a prestação de serviço é intangível, uma relação de pura confiança. E todo o processo, desde o primeiro atendimento até o pós-venda, é bastante similar entre as empresas dos mais diversos setores, conforme você verá nesta matéria. 

 

Primeiro contato - Pode parecer incrível, mas o primeiro contato do cliente com um escritório de advocacia é muito parecido com um de uma oficina mecânica. Em ambos os casos, primeiramente, ele quer ser ouvido e quer ouvir de você qual é a solução para o que ele busca. Na oficina, o conserto do seu carro, no escritório de advocacia, um serviço jurídico.  

 

O principal, diz Antonio Penteado Mendonça, sócio titular do escritório Penteado Mendonça e Char Advocacia, “é passar segurança para o seu cliente, confiança, credibilidade e, acima de tudo, mostrar que você conhece daquilo que está falando. Sabendo o que ele espera, isto fica mais fácil de ser feito. E nisso tudo tem todo o processo de encantamento do cliente”.

 

Segundo ele, encantar o cliente é o que faz toda a diferença. “Para isso, é preciso ser respeitoso, educado, ouvi-lo, entender a sua necessidade, perceber como ele gosta de ser atendido e tratá-lo de forma individualizada. O bolo tem que ser mostrado, a entrega do seu serviço é o enfeite, o que entra é a massa bruta que tem que ser trabalhada”.

Assim como há milhares de escritórios de advocacia, há também milhares de oficinas mecânicas. E o que leva o cliente a escolher a sua? A resposta, nas palavras de Mendonça, começa exatamente com a sua recepção, o momento de encantá-lo. “E isto faz a grande diferença, pois o igual tem em cada esquina”. É preciso ouvir, ouvir e ouvir o cliente: deixe-o falar, nem sempre ele sabe o que precisa, mas com a sua experiência, você saberá. 

 

E isto tem preço. “A consulta é paga, primeiramente, para mostrar que é uma coisa séria, não está sendo feito um favor, mas prestando um serviço. Pois se ele não virar seu cliente, você investiu, analisou e levantou uma série de dados que inclusive deu para ele (da mesma forma que o diagnóstico), por isso, a consulta é paga, e quando ela é de graça é porque o seu honorário justifica não cobrá-la por ter certeza que conquistou o cliente”. O mesmo defende José Carlos Alquati, no tópico seguinte. 

 

Na Santa Oficina - Fabiano Patrone, proprietário da Santa Oficina, em São Caetano do Sul (SP), valida as palavras de Antonio Penteado Mendonça: “O primeiro atendimento tem que ser de tal maneira que o cliente se encante. A primeira coisa é abrir a sua porta com um sorriso largo no rosto. Não há nada pior do que ser mal atendido ou ser atendido por uma pessoa mal humorada”. 

 

O segundo passo é conversar com ele para entender o que está acontecendo no seu carro, e isto deve ser feito de forma mais reservada, no seu escritório ou em uma sala. “Sempre o primeiro atendimento é feito por mim, salvo situações que eu não esteja aqui, é pelo meu filho. Neste atendimento, fazemos o cadastro do cliente, com seus dados e do seu veículo, e abrimos a ordem de serviço por escrito, de acordo com o que ele informou ocorrer no seu carro”. 

 

Segundo ele, isto mostra uma transparência no primeiro contato. “Não é aquela história de ‘deixa o carro aí e a gente liga depois’. O nosso foco é atendimento humanizado e entregar sempre mais. Desde o primeiro contato, nós fazemos uma previsão futura do que o cliente terá que fazer no seu carro, de acordo com a quilometragem, e para quem já é nosso cliente, oferecemos algo a mais, como na troca do óleo, ele ganha a revisão. Assim, conquistamos muitos deles”. 

E se o primeiro contato não virar negócio, Patrone diz que o bom atendimento tem que ser da mesma forma. “Tem que entregar o carro para o cliente de forma feliz, isto faz uma diferença brutal na oficina, na questão da confiança. O primeiro contato é o primeiro impacto”. Até porque ele poderá voltar na sua empresa em outro momento. 

 

Outra dica que ele dá é que hoje em dia a oficina de reparação independente tem que ser mais ativa no próprio pátio na hora de atender o cliente. “Até porque as pessoas já chegam com informações, certas ou não, mas a maioria procurou no Google alguma coisa sobre o problema no seu veículo”.

 

Diagnóstico e orçamentação - Transforme o orçamento em oportunidade, conforme orienta o consultor Especialista em Reparação Automotiva, José Carlos Alquati. “Isto é um calcanhar de Aquiles para muita gente. Porém, quando você faz um diagnóstico já está prestando um serviço e isto tem custo para a empresa, independentemente do seu porte”.

 

Custo que pode ser cobrado. “Invariavelmente nas pequenas e médias oficinas, o diagnóstico e o orçamento são feitos pelo dono da empresa, que é a pessoa mais cara dentro dela. E ainda há quem coloca uma placa na calçada dizendo: ‘orçamento grátis’. O orçamento é consequência do diagnóstico, mas não se pode dizer que ele é grátis, pois é custo e tempo para a firma”, esclarece. 

 

Ele comenta que as oficinas evoluídas abrem a ordem de serviço e o cliente já está ciente que será cobrado por isso, está embutido no preço do serviço. Se ele não aprovar o orçamento, há o custo de hora técnica e isso tem que ser deixado de forma clara para o cliente. “Ele pode criar um marketing técnico com diferentes tipos de inspeções e com o valor de cada um deles. Para isso, é preciso ter um checklist adequado. E quando isto é bem explicado para o dono do veículo, ele entende”. 

Contrário ao ganhar em cima da peça, Alquati diz que por princípio todo custo de funcionamento de empresas prestadoras de serviços deveria ser pago por faturamento de mão de obra e não de peças. “A dica é ter pacotes de serviços com um tíquete médio para se conseguir estabelecer a ponta de equilíbrio do seu faturamento, em que dia do mês conseguirá pagar a sua folha”. 

 

E uma grande ajuda neste sentido são os indicadores. “As oficinas organizadas têm indicadores de performances, que começam pelo orçamento. Com uma estatística de quantos diagnósticos geraram orçamentos e quantos de fato foram executados e, ainda, quais foram os tipos de veículos que passaram pela sua empresa, de forma a prover melhorias no seu negócio”. 

 

Sintetizando, para Alquati o princípio é não oferecer serviços gratuitos. Ele orienta que sejam criados elementos, argumentos que proporcionem ao cliente entender isso, de forma que ele faça o serviço na sua oficina. “Também é fundamental ter um ambiente adequado para passar o orçamento para o cliente e apresentar o diagnóstico de forma muito precisa e educada. Isso vale para o cliente da primeira vez e para o cliente tradicional da empresa”. 

 

Outra dica é ter uma placa bem informada com os procedimentos da empresa. “isto ajuda muito, ela deve estar próxima ao local da recepção ou onde será apresentada a proposta do diagnóstico ao cliente. Isso mostra que ela é organizada, independentemente do seu tamanho. Oficina boa é a que tem padrão de critérios e tudo começa pelo atendimento da análise do diagnóstico”. 

 

Na Auto Check-up - O empresário Antonio Simão Domene, o Toni, da Auto Check-up, em São Paulo (SP), comenta quais são os procedimentos na sua oficina para o diagnóstico e a orçamentação. “Há dois tipos de serviços: o convencional, como a troca de pastilhas, vela, a revisão normal, sem nenhum tipo de agravante, que não requer diagnóstico. E o que requer fazer o diagnóstico e o pré-orçamento, que pode mudar na hora da desmontagem do componente”.

 

Mas o primeiro passo é ouvir o cliente. “Ouvimos os problemas identificados por ele e abrimos a ficha. E sempre que ela é aberta nós fazemos uma verificação total do veículo (riscos e batidas), luzes de painel acessas, vidros elétricos, o que é tradicional de fazer. Há casos em que andamos com o carro para identificar os barulhos e ruídos notificados pelo cliente”. Feito o diagnóstico, é passada uma prévia do orçamento que, conforme dito anteriormente, pode mudar de acordo com a desmontagem do componente. 

O orçamento final geralmente é informado ao cliente via WhatsApp. “Nós mandamos para ele foto do que precisa ser feito e/ou da peça que precisa ser substituída, e também em formato de vídeo. Aprovado o orçamento, a peça é comprada ou utilizamos a que temos no estoque, fazemos a aplicação/conserto e, quando ele vem buscar o seu carro, nós damos uma volta com ele para verificar se atingimos as suas expectativas”. E o carro é entregue limpo. 

 

Aprovação - Este é aquele momento em que o cliente recebe o seu orçamento e está nas mãos dele aprovar ou não. E para que isto aconteça de forma positiva, Felipe Carvalho, supervisor de Operações na InstaCarro, diz que o fundamental é ser sempre transparente para com o cliente e explicar em detalhes os serviços a serem realizados.

 

“Este orçamento deve conter a descrição completa de peças, descrição da mão de obra e todos os materiais utilizados na execução do serviço e tempo para entrega”, especifica. Em contrapartida, ele pontua que os principais erros cometidos neste sentido são: peças não originais, mão de obra desqualificada e falta de diagnóstico e transparência das oficinas.

Lembrando que nas oficinas não é raro o cliente pechinchar, a orientação de Carvalho é “todo profissional deve sempre apresentar a ele a melhor solução, colocando sempre peças originais e de boa qualidade, pois uma peça não original ou de má qualidade pode comprometer a segurança de ambos os lados. Devemos sempre exaltar a importância de peças originais e mão de obra qualificada, levando sempre em consideração a posição do cliente”. 

 

Na SR Motors - A política da SR Motors, em Jundiaí (SP), é entregar valor e não preço, conforme explica o empresário Sérgio Ricardo Ferreira dos Santos, mostrando um case. “Por causa de uma diferença de R$ 60,00, uma freguesa antiga deixou de fazer um serviço conosco, ficamos sabendo que ela fez em outra oficina e a discussão interna foi: o que está faltando para a gente mostrar valor para o cliente? Foi um case para melhorarmos neste sentido”.

 

E a resposta veio. “Aconteceu de outro cliente trazer seu carro na oficina, ele fez o orçamento com a gente e depois com outra, e disse que o dele estava mais em conta e se podíamos ajudá-lo. Pedi para ele me mostrar o que ela havia proposto e descobrimos que duas peças que tinham que ser substituídas não estavam inclusas. Explicamos isto ao cliente e ele aprovou o nosso orçamento. Isto é o que eu chamo de uma proposta com valor”. 

Nesta linha, Ferreira filtra também aqueles que pechincham. “Nós demos uma reduzida no nosso público, o nosso cliente sabe que vai pagar um pouquinho mais caro, mas sabe que receberá algo que nem todas as oficinas entregam: uma consultoria e o pós-venda. E o nosso freguês está valorizando muito isto”. 

 

A fórmula adotada na SR Motors é o detalhamento do orçamento. “Nele, estão especificados os custos com peças e mão de obra. Isto dá credibilidade junto ao cliente na hora de fecharmos a venda. Atrelamos tudo isso ao sistema de forma automática. Para aonde está indo o dinheiro dele em produto e em serviço, e isso minimiza muitas vezes discussões”. 

 

Entrega - Sócio da CoreBiz, empresa de marketing digital especializada em e-commerce, Rodolfo Alves, comenta que o cliente de fato tem bastante expectativa sobre a entrega. “No entanto, acreditamos que todo projeto possui começo meio e fim, ou seja, ele precisa ser encantado em todas estas etapas”. 

No caso deles, o foco é trabalhar bem no alinhamento de expectativa. “E procuramos sempre surpreender o cliente com entrega antecipada, isso deixa não só ele encantado, mas abre portas para novos contratos ou oportunidades de continuarmos trabalhando juntos por um longo período”.

 

Ele diz que o principal erro em um projeto seria facilmente dito como alinhamento de expectativa. “No entanto, acreditamos que a gestão do projeto seja um grande desafio, o papel do P.O ou gerente do projeto é extremamente importante nesse processo para conduzir bem a interação com todos os interlocutores e transformar a comunicação entre todos em uma só”.

 

No caso de não cumprimento com o prazo de entrega, “a CoreBiz preza sempre pela transparência com nossos colaboradores e, principalmente, clientes. Em um grande projeto, não perdemos tempo levantando justificativas ou hipóteses pelo atraso, assumimos nosso erro e muito rapidamente desenhamos um plano de ação para reverter o cenário”.

 

E isto é feito sem qualquer ônus financeiro para nossos clientes. “A ideia é que isso aconteça antes de perdermos a data do GoLive (quando um produto ou sistema se torna disponível ao público) e traçarmos estratégia para recuperar o tempo perdido. Normalmente ele não fica decepcionado, por isso acreditamos muito nesse caminho”.

 

Se houver algum contratempo, como por exemplo não era o que o cliente esperava, há solução. “É um cenário que temos muita preocupação, por isso o papel do gerente de projeto é extremamente importante, são raros os casos em que o resultado final não é o que ele espera, e quando isso acontece, atuamos de forma ativa, entendendo o que o cliente quer e encontramos o meio termo para não ter prejuízo financeiro para nenhum dos dois lados”.

 

Na Alemão o Bom - Declaradamente, a entrega do veículo é a parte que Fabiana Guadani, da Alemão o Bom, em São Paulo (SP), mais gosta de fazer. “É o momento que eu gosto de ser a mais clara possível com o cliente, mesmo que ele não entenda nada de mecânica, eu explico detalhadamente tudo o que é feito no seu carro. Isto é ganhar a confiança do cliente”. E ela também faz questão de mostrar todas as peças que foram substituídas, se for o caso de um reparo neste sentido. “Todas são separadas e eu as mostro para o cliente, explicando como ela funcionava, porque parou de funcionar e como funcionará a nova. Isto sempre o encanta, mesmo que ele não entenda nada de carro”.

Pós-venda - Conceitualmente, o pós-venda é o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. E ele pode ser feito de diversas formas, como por uma ligação telefônica, meios digitais, a exemplo do WhatsApp ou e-mail. O mais importante é o conteúdo deste pós-venda para continuar o encantamento dele, seja para verificar o seu grau de satisfação com o serviço que foi feito ou para ele voltar à sua oficina para uma revisão. 

 

Uma fórmula que ajuda bastante é após um prazo em que ele retirou o veículo da oficina é entrar em contato para saber se o mesmo ficou satisfeito. Esteja aberto para reclamações, escute e se interesse pelo que ele tem a dizer, e mesmo que nem sempre o cliente tenha a razão, peça para retornar para que o problema seja verificado/corrigido. Isto te ajudará também a melhorar a qualidade dos serviços na sua empresa. 

 

Outra é aquela em que o cliente ficou satisfeito e você precisa manter contato para que ele não te esqueça. A dica sobre avisá-lo de revisões por quilometragem é bastante válida, como também enviar uma mensagem na sua data de aniversário ou dos seus familiares. Isto gera proximidade. Mas, para isso, o ponto principal é você ter um bom cadastro de clientes.  

 

Na Meu Mecânico - A empresária Agda Oliver, da Meu Mecânico, de Brasília (DF), tem uma metodologia que, segundo ela, garante um alto índice de fidelização na sua oficina. A primeira coisa é entrar em contato com o cliente dois ou três dias depois que ele retirou o seu carro da empresa. 

 

“Exatamente para saber se está tudo certo com o seu carro, se o problema foi solucionado. Depois disso, sempre estamos em contato com o cliente para ele não se esquecer da gente, nós temos que lembrá-lo”, resume. 

 

E neste pós-venda a ação adotada é enviar mensagens aos clientes, com dicas para cuidar do carro, por exemplo, e sobre as revisões que estão por vir. “Fazemos isto principalmente pelo WhatsApp e quando o mesmo não tem esta ferramenta, nós ligamos para ele”.

 

“É uma conquista a partir de um conjunto de tudo o que é feito, desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda, sendo que este último tem um peso muito grande para ele realmente voltar”, finaliza. 

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