Clientes 100% satisfeitos querem ter uma experiência diferenciada

21/01/2019

 

 

Segundo consultor de vendas, os clientes buscam, na verdade, ser surpreendidos nas oficinas mecânicas e centros automotivos 

 

Cada vez mais, os clientes querem e buscam uma experiência de compra diferente, eles querem ser surpreendidos. Especificamente nas oficinas mecânicas, o consultor de empresas e palestrante especializado em Coaching de Vendas, Jaques Grinberg, orienta que é preciso ter mecânicos capacitados para explicarem para os clientes o que está acontecendo com o veículo deles, da mesma forma que um médico explica uma doença ou dor. 

 

“De forma clara e com detalhes para depois explicar as soluções (conserto), até porque, cada vez mais, os clientes estão sem tempo e não conhecem de automóveis. Outra dica simples que poucos fazem é receber os clientes como recebemos convidados em nossa casa, com vontade e carinho. Oferecer um café, água gelada e uma poltrona confortável”.

 

E para uma boa gestão de clientes o especialista orienta o empresário da reparação ter um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes). “Através da informatização com um CRM é possível potencializar os resultados da empresa com satisfação e fidelização de clientes”. 

 

Dica - Cadastre todos os clientes no sistema, com data de aniversário, e-mail, WhatsApp e todas as outras informações de atendimento e serviços. “Com estas informações é possível parabenizar os clientes aniversariantes com mensagens de WhatsApp ou uma ligação, lembrar o cliente que ele trocou o óleo há seis meses e que já deve estar na hora de uma nova troca, para ele verificar a quilometragem, etc. Demonstrar preocupação junto aos clientes, esse é o caminho da fidelização para aumentar o lucro da empresa”.

 

Meios - Grinberg indica dois sistemas de CRM que na versão básica são gratuitos, o Agendor e o Bitrix24. “Ambos podem ser acessados através do site ou aplicativo para smartphone. Outros sistemas com custo baixo e por usuário são recomendados, como por exemplo o Pipedrive”.  E no caso de dúvida, “de como usar e qual o melhor sistema para a sua empresa, busque o apoio de profissionais e consultores capacitados. Muitos oferecem uma consultoria gratuita na primeira fase de implantação”.

Experiência – Para os empresários da reparação transformarem a sua empresa em uma organização direcionada pela experiência, Grinberg diz que é preciso ter um planejamento de marketing adequado com foco na experiência do cliente. “Mas o primeiro passo é o empresário buscar conhecimento através de palestras, treinamentos e livros para conhecer e descobrir o que as empresas estão fazendo, quais são as novidades, etc.”.

 

Segundo ele, faça uma pesquisa de perfil dos seus clientes, cada perfil de cliente quer uma experiência de compra diferente, não existe nada genérico e padrão. “Por exemplo, existem cursos de imersão em vendas de apenas um dia, um intensivão que pode ajudar os empresários a entenderem e alcançarem seus objetivos. Mas nada disso será alcançado se o empresário não entender e acreditar na importância da experiência de compra para os clientes”.

 

Críticas - Transforme críticas em melhorias nos serviços prestados. “Antigamente, clientes que reclamavam eram considerados clientes chatos, empresários com perfil moderno sabem que os que reclamam são os que gostam da empresa e querem que ela melhore, busque melhorias. Funcionários e empresários devem transformar críticas negativas em críticas construtivas”. 

 

A seguir, ele lista quais são os passos para administrar, entender e aceitar críticas construtivas (ou negativas):

 

1 - Ouvir a reclamação dos clientes com atenção e, se possível, anotar para não esquecer.

2 - Avaliar com calma e cabeça “fria” a reclamação do cliente, se é pertinente e o que precisa ser feito para melhorar.

3 - Dar feedback para o cliente por telefone ou WhatsApp, inclusive agradecendo sugestões de melhoria.

 

Experimente! Seus clientes ficarão satisfeitos e fidelizados e a sua empresa irá aumentar os resultados com a implantação das melhorias.

 

Evite – E sobre os erros comuns cometidos pelos empresários em relação ao atendimento ao cliente, Grinberg menciona:

 

1 - Ter um serviço diferenciado e não oferecer um atendimento gourmet correspondente ao padrão dos serviços. Os clientes buscam relacionamento - atendimento gourmet - e não apenas a qualidade no serviço.

2 - Ter e manter profissionais não qualificados.

3 - Falta de controle e registro em CRM dos serviços dos clientes.

4 - Falta de foco e planejamento estratégico para a empresa.

 

PROXIMIDADE

 

Na Super G, oficina da capital paulista, o primeiro passo é um atendimento focado no cliente, somado a uma equipe especializada em reparação. “Nós sempre damos uma grande atenção ao cliente. Após ele se tornar nosso cliente, nós fazemos o pós-venda, primeiramente, em uma média de 15 a 30 dias, depois em um prazo de três meses e outro de seis meses”, revela o sócio-proprietário da oficina, Daniel Kawashina.

 

A divisão de prazos do pós-venda tem uma explicação. “Na primeira delas, nós ligamos para o cliente para saber se está tudo em ordem com o seu veículo e com relação ao nosso atendimento, se ele tem alguma sugestão ou reclamação”. 

 

No 3º mês, explica Kawashina, “se o conserto envolveu a parte de undercar, pedimos para ele retornar à oficina para fazermos uma revisão do que fizemos e averiguarmos se está tudo ok. E depois de seis meses, mandamos um e-mail perguntando sobre o seu veículo e dizendo que, se ele precisar de algo, nós estamos à disposição”. 

 

Com esta metodologia, ele diz que o índice de fidelização na oficina supera a marca de 80%. E que também para garantir um conserto bem feito e certeiro, eles buscam informações dos clientes, como por exemplo, sobre barulhos e ruídos no seu veículo. “Obtemos o máximo de informações para o melhor diagnóstico, para poder fazer uma boa reparação para o seu veículo”. 

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