Cliente personalizado, saiba a percepção do consumidor sobre o tema

10/12/2018

 

 

 

 

Sob demanda crescente, seja no computador ou papel, todos os dados dos clientes têm importância para uma comunicação eficiente

 

Elemento-chave do seu sucesso, o cliente precisa ser lembrado com uma comunicação direcionada a ele, personalizada. O primeiro passo é ter um bom banco de dados e um sistema de relacionamento, que pode ser um CRM ou uma planilha de Excel. Outro ponto importante é ter o controle da prospecção de consumidores e o retorno. Para isso, o IBVendas disponibiliza uma ferramenta para te ajudar. E quem dá as dicas para uma eficiente gestão de clientes é Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas. 

 

Personalize - O cliente gosta de atenção e ser lembrado. Se for a primeira vez que ele foi à sua oficina, faça o cadastro com os seus dados e de seu veículo. Se ele já for consumidor, atualize sempre no seu banco de dados as manutenções que foram realizadas e, também, com informações específicas do cliente, como, por exemplo, data de aniversário e o time que torce.

 

“Com estas informações, você pode realizar campanhas ou ações para se lembrar do cliente em ocasiões que sejam sugestivas a um contato. Peça a ele autorização para enviar mensagens pelo WhatsApp ou por qualquer tecnologia instantânea de comunicação, como o e-mail”, diz Rodrigues.​

 

Classifique - Para a formação do banco de dados, Rodrigues comenta que é importante definir qual é a sua finalidade. Se for comercial, ele indica classificar os clientes por potencial de receita e por perfil. No primeiro caso, classifique a partir do modelo do veículo. Como, por exemplo, grupo A, os que têm maior potencial de receita. No B, médio potencial, e no C, baixo potencial. 

 

Para a classificação do perfil de cliente, utilize o modelo pessoa física, pessoa jurídica, se é o usuário do veículo e se o seu uso é para fins comercial ou para uso próprio. “Com as informações, de tempos em tempos, você chama ele para a oficina, conforme o período de manutenção preventiva estiver próximo”. E sempre antes de oferecer algo ao cliente, esteja conectado a ele.

 

Meios – Na gestão de relacionamento com o cliente você pode utilizar um CRM, uma ferramenta tecnológica no computador. “Um banco de dados com todo o histórico do cliente/veículo, que permite agendar novos contatos futuros para a manutenção preventiva”, explica Rodrigues. 

 

Segundo ele, o CRM é fundamental para a gestão de relacionamento com clientes e não necessariamente precisa ser uma ferramenta instalada no computador. “O banco de dados pode ser feito em uma planilha e muitas pessoas fazem até em fichas. Mas eu sugiro procurar um CRM específico para o seu segmento, pois o computador e a internet facilitam o acesso aos dados”.  

 

Passos - Antes mesmo de pensar em tecnologia, a sugestão de Rodrigues é desenhar, planejar como será o seu banco de dados e se ele é eficaz. “Faça isso com informações sobre o nome do cliente, o veículo e as últimas manutenções. Depois, coloque uma seta indicada para outra caixa com ‘oportunidades possíveis’ e uma outra seta para quando vou entrar em contato”, menciona.

 

Ele explica que às vezes nos atrapalhamos com sistemas automatizados porque não pensamos se os mesmos se encaixam perfeitamente ou se precisamos de tal sofisticação para o relacionamento com clientes. “Acabamos gastando, investindo em tecnologia e voltando para as fichas escritas. Portanto, o principal é desenhar esse projeto e, se tiver dificuldades, contrate um analista de sistemas para a análise dos temas e sugestão de um sistema adequado”. 

 

Mensure - É preciso criar indicadores de resultados. “Os pontos fundamentais são: quantos clientes eu tenho no meu banco de dados, quantos são pessoas físicas e quantos são jurídicas, e quantos deles estão nos grupos A, B ou C (potencial de receita), por exemplo. E depois das ações, contatos com clientes e quantos de fato fizeram a manutenção, chega-se ao índice de conversão”. 

 

O índice de conversão é a forma de se mensurar resultados, o quanto cada ação se converteu ao que se esperava. “Registre isso e tenha um gráfico sempre à mão. Como por exemplo, se você fez 30 contatos e o retorno foi de 3, 10% é o índice de conversão. Uma dica é trabalhar o funil de vendas, que começa desde a prospecção, os contatos, até o fechamento do negócio”.

 

Funil de vendas - “Fica aqui uma dica para quem quer fazer um plano de funil de vendas. Antes de implementar qualquer tecnologia, busque sistemas que possibilitem demonstração, testes. Eu já deixo como um presente um sistema que está disponível no endereço: www.funilibvendas.com.br”.

 

A ferramenta é praticamente um curso a distância sobre como lidar com funil de vendas. “Basta se cadastrar para ter acesso a esta ferramenta. Ela é para quem busca indicador de resultados para vendas. Se for para outro tipo de conversão, ela pode servir como exemplo para você criar o seu próprio sistema e às vezes, numa planilha de Excel, por exemplo”. 

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