Marketing de Relacionamento, começa com o primeiro contato e se estende...

16/08/2018

 

Esse trabalho vem se consolidando nas empresas prestadoras de serviços do País e os empresários da reparação têm que se atentar

  

“Cada vez mais é necessário atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, e conhecer os seus hábitos de consumo. Nesse processo a tecnologia ajuda, mas tudo começa na humanização das relações empresa-consumidor”, afirma a consultora, Dulce Regina Migliorini. 

 

Por definição, ela explica que marketing de relacionamento é uma estratégia. “Onde estou e aonde eu quero chegar para construir a marca, fidelizar o cliente e a empresa se tornar uma referência de mercado. Muitas vezes as pessoas acham que fazer marketing de relacionamento significa ações mirabolantes, imediatistas. Ele começa simplesmente na interação com o cliente”.

 

Cartão de visita - A começar pela porta de entrada. “Qual é o cliente que quer chegar a uma oficina bagunçada e desorganizada? Ou muito bem organizada, mas com pessoas mal humoradas e uma má recepção?”, questiona, informando que muitas vezes a falha está em não haver uma aproximação com o cliente. 

 

“E o marketing de relacionamento leva muito isso em consideração: o quanto eu consigo me relacionar, o quanto consigo naquele momento proporcionar uma experiência favorável para o cliente”. E oficina bagunçada e uniforme sujo de graxa não significam trabalho, mas desrespeito ao cliente, assim como a demora em atender ao telefone e/ou atender dois clientes ao mesmo tempo.

 

Contato humano – Por natureza, as oficinas são técnicas. Porém, a maioria dos clientes não tem esse conhecimento. É exatamente nesse momento que o lado técnico precisa estar fortemente associado ao lado humano. “E isso vai desde o bom dia até a explicação com clareza do serviço a ser executado”. 

 

Atenção para as expressões corporais e a maneira de falar, pois elas são percebidas pelo cliente, causando-lhe um impacto positivo ou negativo. E pode acontecer de o cliente não estar em um bom dia e chegar na oficina irritado. “É nessa hora que o marketing de relacionamento precisa ser transformador, com um atendimento que surpreenda o cliente e lhe proporcione uma ótima experiência”. 

 

Pós-venda -  De fundamental importância, mas que poucas empresas praticam, segundo Dulce Regina Migliorini. “E ele é simples de ser feito. É no contato com o cliente, perguntando-lhe: Como foi o seu atendimento? O carro está funcionando bem? Tem alguma dúvida? Isso é acolher o cliente. E se ele responder que não gostou do serviço, esse é o momento mais precioso para perguntar o que poderia ter sido feito para ele ter ficado mais satisfeito”. 

 

Cadastro – No marketing de relacionamento é fundamental cadastrar o cliente e buscar informações, tais como: “o que ele valoriza, como serviço rápido, a entrega do carro lavado, se ele gosta de explicações técnicas, se tem mais pessoas da família que usam a oficina, quantos clientes ele já indicou, etc. Esse é o primeiro passo para ampliar o relacionamento e personalizar a interação (enriquecer os dados)”. 

 

Imagem - Quando o cliente fala sobre a oficina, ele comenta de tudo, desde a organização até o valor pago. “E ele não vê somente preço, mas vê valor”. E a consultora coloca alguns questionamentos: “O que será que diz a respeito de você? O que ele conta para o mercado?”.  

 

O marketing de relacionamento constrói, mas também destrói a relação. “Por isso, o primeiro cuidado é o humano”, reforça a consultora. Um marketing de relacionamento bem feito, do início ao fim, traz como resultado a sua empresa ser a primeira que vem na cabeça dele, quando ele precisar. 

 

Relacionamento colaborativo - A troca de conhecimento entre os empresários da reparação fortalece o relacionamento das oficinas com o mercado. “Pois eles buscarão fazer melhor ainda o que já fazem e, com isso, a experiência oferecida ao cliente também é cada vez melhor. As oficinas trabalhando colaborativamente é seriedade e solução para o segmento”. 

 

Relacionamento com fornecedores - E também junto aos fornecedores. “São eles quem levam as novidades para o mercado. Os fornecedores precisam ser bem valorizados no marketing de relacionamento, até porque se eles pararem de entregar o produto a oficina não entrega o serviço ao cliente”.

 

NA PRÁTICA

Na SR Motors Serviços Automotivos, em Jundiaí (SP), marketing de relacionamento faz parte do dia a dia e com diferenciais. O empresário Sérgio Ricardo Ferreira dos Santos, que também é líder do Grupo de Oficinas de Jundiaí (SP), cita algumas delas. A começar com o atendimento ao cliente.

 

“Nós monitoramos diariamente como está o contato com o cliente. Mas, antes disso, todos os dias fazemos a reunião de agenda para que todos os colaboradores saibam o que irá acontecer, os veículos agendados e os serviços que sobraram de um dia para o outro. Todos sabem que é o cliente que chegará e o recepciona pelo nome”. 

 

Linguagem - Cuidado também está na linguagem. “Nós temos a competência técnica e todo o cuidado com a linguagem, para que o cliente não escute termos que não entenda para simplesmente questionar qual é o valor do serviço. E isso envolve desde o nosso consultor técnico, a área de atendimento ao cliente e o comercial”. 

Interação - Entre as ações para interagir com o cliente está a fanpage no Facebook. “Sempre colocamos informações e os nossos seguidores, a maioria cliente ou amigos deles, interagem conosco”. Outra iniciativa da empresa é não utilizar meios digitais para parabenizar os clientes na data do seu aniversário, o que, segundo Sergio, são poucos os que veem. O meio é o telefone.  

 

Pós-venda - O atendimento ao cliente só finaliza após sete dias da entrega do carro. “No 7º dia nós ligamos para ele, perguntamos se o veículo ficou bom, se foi bem atendido, o que ele achou do serviço, se o consultor técnico o atendeu direito, se nossa equipe deu a atenção que ele precisava etc. E pedimos para o cliente nos avaliar, com uma nota de zero a dez”. 

 

Cartão fidelidade – Entregue ao cliente que realizou a troca de óleo, no verso do cartão há os dados sobre a data de troca, quilometragem e o número da ordem de serviço. A cada três troca, a quarta é gratuita. “Os clientes nos pedem esse cartão e o retorno é ótimo”. 

 

Grupo – No relacionamento colaborativo, a prática é entre os membros do Grupo de Oficinas de Jundiaí. “Nós temos muitas trocas, a todo momento há interação para esclarecer dúvidas sobre reparos ou precificação por serviços, por exemplo. Nós em Jundiaí procuramos fazer muito essa interação”. 

 

Fornecedores - “A minha política é nunca entregar tudo o que conseguimos produzir para um único fornecedor, pois caso ele não tenha o produto, o veículo fica parado na oficina. Trabalhamos com alguns fornecedores e com dois deles nós temos muita interação, nos falamos sobre como está o mercado, eles sempre trazem palestras para nós, que não deixamos de participar”. 

 

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