GARANTIA DE PEÇAS, O QUE VOCÊ PRECISA SABER

26/10/2017

Procedente ou não, essa questão é sempre um calcanhar de Aquiles na reparação automotiva. E alguém paga por isso

 

Não importa de quem é a culpa, erro de fabricação ou aplicação, “a garantia de peça, primeiramente, recai sobre a oficina que tem o cliente esperando pelo serviço e quer que o carro fique pronto logo”, conforme diz Antonio Fiola, presidente do Sindirepa-SP e Sindirepa Nacional.

 

Ele explica que “muitas vezes a análise da peça por parte do fabricante é um procedimento demorado e o dono

 

do carro quer a solução o mais rápido possível. Isso gera um impasse e desgaste com o cliente, que acha que a culpa é sempre da oficina”. 

 

Nas palavras de Pedro Paulo Medeiros de Moraes, presidente do Sindirepa-PE, “em média, o retorno de garantia é de 5% nas oficinas. O reparador é experiente, segue as normas da ABNT, de forma que o maior retorno de garantia é por falha de fabricação, que nem sempre é acatada pelas fábricas”.

 Roberto Turatti (Billy), presidente do NEA/ARVESC, Núcleo Estadual de Automecânicas/Associação de Reparadores Veiculares de Santa Catarina, diz que “infelizmente, cerca de 80% do retorno de garantia é por má aplicação, há também uma solicitação muito grande por falta de diagnóstico (substituição errada de componentes), e o preenchimento incorreto do termo de garantia”.

 

 

FABRICANTES - Para Fabio Murta, gerente de Marketing da Gates, “a aplicação errada responde pela grande maioria dos casos. A utilização de peças correlatas erradas (tensores, polias, etc.), a falta de verificação do alinhamento do sistema de transmissão e a falta de manutenção e inspeção preventiva também contribuem bastante”. 

 

Gerente de Assistência Técnica da Schaeffler, Airton José do Prado, pondera: “hoje em dia, os veículos estão cada vez mais complexos, com sistemas minuciosos e delicados. Por este motivo, na Schaeffler defendemos sempre que a capacitação e o aperfeiçoamento constantes são caminhos essenciais”. 

 

E, ainda, “quanto mais rápido e preciso é o diagnóstico, menos problemas os carros apresentarão, uma vez que o mau funcionamento de uma peça pode afetar as demais ao seu redor. É fundamental analisar o conjunto dos sistemas de um automóvel, sobretudo os componentes periféricos, já que inúmeras vezes identificamos que são os responsáveis pelos problemas dos nossos produtos”.

 

CAPACITAÇÃO – Ricardo Namie, chefe da Assistência Técnica da NGK do Brasil, comenta que nas velas de ignição os problemas mais recorrentes são devido ao uso de combustível de má qualidade, além da carbonização da peça. “No caso dos sensores de oxigênio e das bobinas, ainda há muitas falhas de diagnósticos, o que faz com que trabalhemos com mais afinco para melhorar a capacitação dos profissionais da reparação”, acrescenta.

 

Para Jair Silva, gerente de Qualidade e Serviços da Nakata Automotiva, “um dos problemas mais frequentes hoje é a proliferação de vídeos incentivando o ‘faça você mesmo’, pois isto contribui para o aumento de garantia devido à falta de conhecimento da pessoa que está aplicando o produto. A Nakata recomenda que qualquer serviço relacionado ao automóvel, por mais simples que pareça, seja executado por um profissional habilitado e estabelecido”.

 

FREQUÊNCIA - E mesmo com os percalços, os fabricantes afirmam que o índice de garantia vem caindo. “O índice de garantia da Nakata é notoriamente de queda, ele é avaliado palas áreas de engenharia e qualidade periodicamente e se apresentarem sinais de variação para fora do estabelecido, ações de investigação e correção são imediatamente adotadas”, informa Silva. 

 

Ele atribui a queda ao “trabalho de pós-venda e atendimento muito próximo ao cliente para dar suporte e ajudá-lo na identificação da peça correta para a aplicação que se destina. E no investimento na área de pesquisa e desenvolvimento propõe o lançamento de determinado produto somente após os testes de vida útil determinados por nossa engenharia”.

 

Na Gates, Murta conta que “em 2016, o índice de processos abertos não chegou a 0,000021% do volume total de peças fabricadas. Neste ano, o índice está em 0,000019%. Deste total, menos de 4% são casos aceitos como procedentes”. Segundo ele, “com um maior número de reparadores que tem acesso às informações técnicas que fornecem ao mercado, a quantidade de processos abertos reduziu de modo considerável nos últimos anos”. 

 

Cenário similar na NGK. “O índice de reclamações e garantias tem diminuído, ainda que a nossa oferta de produtos tenha aumentado com a inserção de novas linhas. Atribuímos essa queda à capacitação da mão de obra por meio dos treinamentos realizados pela NGK, bem como pelo uso, cada vez maior, da internet e de acessos ao nosso site, onde os clientes podem encontrar uma série de informações técnicas e sobre aplicações”, avalia Namie.

 

PREVENÇÃO - E também na companhia Schaeffler. “Com todas as ações que temos desenvolvido, com foco na capacitação e treinamento dos reparadores, o índice de garantia tem caído ano a ano. Isso acontece porque, na maioria das vezes, os problemas surgem devido à instalação das peças. Quando corretamente manipulados, os produtos LuK, INA, FAG e Ruville dificilmente dão problemas”, diz Prado.

 

Ele frisa que “a queda do índice de garantia se deve às ações que temos desempenhado com foco nas oficinas, como as palestras presenciais, brochuras ilustradas, quadros explicativos, vídeos, embalagens com informações dedicadas e precisas, etc. E a nossa parceria continua com os reparadores que nos levam a este resultado positivo”. 

 

PESO DA MARCA - Nas palavras de Fiola, “nós temos percebido que a garantia tem diminuído com relação às peças de fabricação nacional e aumentado em relação às importadas. A garantia é um ponto sensível para a oficina e que também é levada em consideração na escolha da marca do fabricante. Quanto mais ágil é o sistema, melhor para toda a cadeia, inclusive o consumidor”.

 

De acordo com Moraes, algumas oficinas têm procurado o Sindirepa-PE para saber como proceder. “Elas não querem confrontar o distribuidor e o fabricante, querem apenas uma garantia bem-feita. E isso é determinante para a escolha da marca”, revela. 

 

NO VAREJO -  Alexandre Kohara, gerente Comercial da Braskape Auto Peças, alerta: “a quantidade de reclamações que cada loja recebe é um pouco reflexo da sua própria conduta. Se o lojista aceitar trocar tudo, o consumidor (cliente final ou oficina) se aproveita dessa situação e muitas vezes é uma reclamação indevida. E isso gera uma indisposição com o distribuidor e com o fabricante”. 

Na Braskape, há uma pessoa que cuida somente de garantia. “Dessa forma já é feita uma triagem. Em alguns casos, percebe-se de imediato que foi por erro de aplicação, em outros, é preciso a análise técnica da fábrica. Mas se a loja não tiver um profissional gabaritado para isso, cada vendedor pode adotar uma postura diferente, que muitas vezes não é a conduta que o lojista quer”. 

 

Na PRPK Distribuidora de Auto Peças, o diretor Comercial, Paulo Calvo (Paulinho), também informa que há um

 

profissional que cuida somente da parte de garantia, o que facilita bastante. “E nós buscamos trabalhar com parceiros que tenham um bom trabalho de pós-venda. Se a empresa tem um histórico de que não é boa para resolver problemas de garantia, muitas vezes deixamos de comprar dela, mesmo que tenha um preço melhor”. 

 

PROCEDIMENTO - Na NGK, Namie especifica como é o processo de garantia. “Ele é muito rápido e simples. Primeiramente, o cliente se dirige ao varejo onde realizou a compra para que seja feita uma pré-análise, verificando se o produto está dentro do prazo de garantia e se não há nenhum dano aparente. Caso tenha, o cliente é orientado já no varejo”.

 

E, “caso não identifique nenhum problema, o varejo envia a peça ao distribuidor, onde mensalmente a nossa equipe de pós-venda faz a análise do produto. E, caso seja necessário, o cliente também pode acionar a nossa equipe de pós-vendas por meio de nosso SAC, onde podemos agendar um atendimento técnico”, finaliza Namie.

 

Na Gates, Murta informa que o atendimento é sempre de imediato, pelo serviço de 0800, ou por meio dos promotores de campo. “Desta forma, o processo é registrado e encaminhado ao corpo técnico e de qualidade em menos de uma semana. O prazo determinado pela legislação é de uma resposta final em até 30 dias, mas como a urgência da entrega de um veículo é sempre grande, a Gates tem como meta antecipar este prazo”.

 

PRAZO - Silva diz que “o tempo de resposta da Nakata é o mais rápido possível, ela tem um sistema eficiente de análise de garantia direto no distribuidor, assim as peças, uma vez liberadas pela equipe técnica, a garantia está automaticamente concedida”. 

E acrescenta: “disponibilizamos também um eficiente sistema de logística reversa que recolhe a garantia no distribuidor e entrega na Nakata sem qualquer custo ao cliente. O sistema de garantia adotado pela Nakata é o de devolução comercial, ou seja, após o recebimento da mercadoria o cliente é creditado do valor correspondente”.

 

Prado informa que a Schaeffler tem uma equipe de assistência técnica para atendimento em campo, atuante nas principais cidades brasileiras, e as oficinas também têm à disposição o call center (0800 11 10 29). “Portanto, muitos problemas são solucionados de imediato, principalmente quando relacionados à instalação ou defeitos em peças periféricas que interferem no desempenho das nossas, o que é bem comum”.

 

Kohara, da Braskape, lembra que pelo Código de Defesa do Consumidor o lojista tem um prazo de 30 dias para reparar o prejuízo ou repor a peça ao consumidor. “Às vezes, a resposta do distribuidor ou fabricante é mais morosa do que este prazo. Mas como já conhecemos os processos de alguns deles, a decisão é tomada junto ao aplicador para agilizar o processo”. 

 

QUEM PAGA - Antonio Fiola esclarece que, se o problema for da peça, a fábrica ressarce a oficina com a mão de obra. “Por isso, é importante escolher peças de marcas reconhecidas e de qualidade, que oferecem bom serviço de pós-venda. Mas se o caso for de má aplicação, o custo é da oficina. Há muita falha relacionada à aplicação errada”.

 

O mesmo diz Roberto Turatti (Billy), alertando, mais uma vez, para o preenchimento correto do pedido de garantia. “A oficina pode cobrar pela mão de obra se o problema estiver na peça. Porém, muitas delas não conseguem a própria garantia por não preencherem corretamente o termo de garantia”. 

 

Para o presidente do Sindirepa-PE, no caso da garantia, a remuneração da mão de obra deveria ser feita a partir de uma tabela, com base no tempo de serviço cobrado pelas concessionárias ou pago pelas seguradoras, por exemplo. “A ideia não é a oficina ganhar dinheiro, mas sim, deixar de perder. E esse retrabalho demora mais que o conserto anterior, pois a desmontagem é mais observada para identificar o que ocorreu”, enfatiza Moraes. 

 

Paulo Calvo (Paulinho) diz que “atualmente o maior incômodo no mercado de reposição automotiva é a garantia. Às vezes, o nosso cliente não entende que foi por erro de aplicação. Em alguns casos, fazemos a substituição de imediato e se o laudo for improcedente, nós o cobramos. E quando é procedente, muitos cobram pela mão de obra e algumas fábricas acatam”.

 

MOVIMENTO - A garantia de peças é um tema que já foi bastante debatido em vários fóruns do setor, inclusive no Seminário da Reposição Automotiva do ano passado, e o Sindirepa-SP apresentou um projeto de norma ABNT para garantia no Brasil. A norma está sendo desenvolvida em sua fase final. 

 

Segundo Fiola, “a medida visa reduzir o volume de garantia na ação e minimizar custos da operação; uma forma de melhorar a imagem do setor de reparação com relação aos consumidores, de diminuir os riscos dos fabricantes devido a possíveis garantias indevidas, reduzir o volume de fontes de envio e marcas de autopeças junto aos varejistas e distribuidores, e criar a cultura da garantia técnica e não comercial, valorizando a qualidade dos fabricantes”. 

 

A norma estabelece um procedimento antes de atuar a garantia comercial para estabelecer comunicação de forma segura, melhoria das relações comerciais, simplificação com a redução da variedade de procedimentos, economia mediante a diminuição dos custos com a sistematização de processos e proteção dos consumidores.

 

Além de promover mais organização do mercado, linguagem única, aumento da produtividade, redução de

 

custos e melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Atualmente, existem 25 normas ABNT para serviços automotivos e muitas delas estão sendo atualizadas.

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