Garantia até por WhatsApp e muitas outras inovações

22/05/2017

 

 

Numa entrevista exclusiva, os executivos da Valeo falam sobre as últimas novidades da empresa e avaliam como a série de mudanças na indústria automobilística vai mudar  o papel dos reparadores

 

A Valeo apresentou durante a Automec 2017 a nova estratégia mundial no aftermarket: We care for you (Nós cuidamos de você). Em entrevista exclusiva ao Reparação Automotiva, Fernando Ribeiro, diretor geral da operação aftermarket América do Sul, e Robson Costa, gerente de marketing para o mercado de reposição América do Sul, falam sobre essa nova estratégia, em que os processos de garantia são instantâneos com o uso de ferramentas de conectividade de uso cotidiano da maioria das pessoas.

Falam também sobre o futuro da reparação, com veículos mais complexos e conectados, em que a informação será o segredo para mudar conceitos muito além da manutenção preventiva.

 

Reparação Automotiva - A quantidade e qualidade dos componentes eletrônicos nos veículos crescem a cada ano. De que forma os reparadores devem se preparar para conseguir realizar diagnósticos assertivos diante de tanta complexidade dos sistemas modernos?

Fernando Ribeiro - O automóvel passa por uma grande transformação. Felizmente o mercado de reparação brasileiro ainda não é afetado por isso. Mas esse futuro vai chegar em algum momento. Já falamos em veículos que estacionam sozinhos, buscam vagas sozinhos e andam sozinhos. 

A Valeo está de cabeça nessa inovação e por causa disso existe uma mudança de tecnologia. Os veículos vão deixar de usar motores a combustão e passarão a ser elétricos. Isso vai exigir do reparador uma capacitação diferente do que ele tem hoje. Como fornecedor de componentes temos a obrigação de garantir que o reparador esteja preparado, e o trabalho que já fazemos hoje, de atuar com o varejo e o reparador, terá de ser intensificado. 

Hoje o reparador tem de ter conexão com internet, rede Wi-Fi, para atualizar catálogos e manuais de reparação, que forneceremos, podendo até mesmo ter acesso a um auxílio de reparação por vídeo. Na última edição da Automechanika Frankfurt mostramos a nossa estrutura de TechCare por vídeo, em que o reparador liga em uma central da Valeo e com um aperto de botão o celular vira os olhos do operador. O operador consegue dar zoom, tirar foto, ficar presente na oficina e ajudá-lo. É preciso investir em tecnologia, comunicação e nuvem, pois tudo vai estar na nuvem. 

 

RA - O conceito de nuvem ainda é complexo para muitos. E logo os veículos estarão conectados em nuvem e passarão a ser monitorados à distância pelas próprias montadoras, que terão à disposição informações de como o veículo é utilizado, e poderão criar mecanismos próativos para oferecer serviços automotivos. 

FR - A indústria automotiva sai da manutenção corretiva para a manutenção preditiva. Com isso, através de sensorização e do veículo conectado, conseguimos ter acesso a um banco de dados que possibilita criar ferramentas de predição, para saber que determinado componente está apresentando um comportamento que vai falhar.

Será possível dizer até em quanto tempo ele vai quebrar. Isso já é uma realidade na indústria de aviação e saúde. Vai ser possível mapear em tempo real todos os seus produtos, entender o que está acontecendo e avisar o motorista. Será possível, por exemplo, dizer: o seu motor elétrico vai ter uma falha pois ele já começou a apresentar um sinal que outros 10 milhões de veículos iguais ao seu já apresentaram e falharam depois de 2 mil km.

 

RA - Isso muda diversos conceitos da forma como o veículo é utilizado...

FR - Sim. O veículo passa a ter muito mais disponibilidade operacional pois não vai mais ficar parado. Deixa de ser produto para ficar “frotizado” e passa a ser serviço. Com isso, precisa ter essa predicção do problema. Veículo parado significa dinheiro perdido.

 

RA - Como o aftermarket independente pode competir diante de um cenário como este, uma vez que a informação estará com as montadoras?

FR - Não tenho certeza ainda se essa informação será das montadoras. Ainda não está claro quem é o detentor da informação, falta discussão. Acredito que vai variar muito de legislação, de país, de mercado, da relação do fornecedor com a montadora. Acho que ninguém pode responder isso ainda.

 

 

 

 

Robson Costa - A Valeo é hoje um dos maiores investidores do mundo em Telemetics, comunicação telemática de detecção de uma manutenção futura. E com certeza seremos uma empresa que irá deter o conhecimento dos próprios produtos. E como atendemos às grandes montadoras, esse é um dos dados que no futuro teremos de trazer para o mercado de reposição, porque vai precisar disso, sem dúvida nenhuma.

 

RA - Como você avalia o mercado automotivo brasileiro em relação aos custos de aquisição e manutenção dos veículos e a renda das pessoas?

FR - Como a mão de obra no Brasil é barata, isso faz com que o país tenha custos de manutenção acessíveis. Vemos tendências na Europa em que o próprio dono do carro faz o serviço. Ele compra a peça pela internet e ele mesmo faz o reparo. Aqui ainda tem acesso ao reparador. Não vejo como ruim, pelo contrário. 

 

RC - O que é tendência na Europa? Alternador e motor de partida lá não têm reparo. No Brasil, ainda têm. Então o consumidor lá é obrigado a comprar um alternador, por exemplo, que custa R$ 500, quando na verdade precisaria só de um regulador de tensão, de R$ 50. Esse é o modelo de mercado lá, enquanto aqui o modelo é diferente. 

 

RA - O que precisa melhorar no aftermarket brasileiro para o desenvolvimento do setor como um todo?

RC - Um dos pontos em que o mercado precisa melhorar é o serviço que os fornecedores precisam dar para capacitar os reparadores, pois os veículos vão ficar mais complexos. Além disso, é preciso ficar atento aos produtos que entram no mercado, para não ter problema de performance. Pois existem produtos que não atendem à necessidade dos clientes.

 

RA - E o que está bom?

RC - Temos uma diversidade de produtos locais que permitem fazer a manutenção dos carros circulantes na frota. Nossa indústria tem muito conhecimento e tecnologia, nossos produtos são muito bons e reconhecidos fora do Brasil. Além disso, o Brasil é um dos mercados que mais se preparam em capacitação técnica e conhecimento. Estamos em patamar diferente de Europa e Estados Unidos, mas ainda assim somos um dos melhores do mundo. 

 

RA - A Valeo conta com um programa de garantia diferenciada. Como é?

RC - Seguindo a temática de cuidar do cliente, adotamos uma ferramenta nova, que é a tecnologia. Através do WhatsApp conseguimos fazer atendimento ao cliente, para garantir que ele está recebendo assistência técnica e em alguns casos até mesmo atendimento de garantia. Utilizamos isso para nos conectar facilmente ao cliente. Temos um time de campo para dar assistência ao cliente, de forma a mostrar seriedade.

 

RA - Em outras palavras, garantia instantânea...

RC - Sim. Você consegue mandar qual é o problema, tipo de aplicação, foto e áudio; esses técnicos vão avaliar a dimensão do problema ou o assunto de que quer tratar, e por meio da mesma ferramenta dar a resposta de como ele deve fazer a manutenção ou se é o caso de um problema, se o caso é procedente ou não e como deve tratar isso. Em alguns casos conseguimos dar resposta para o cliente via WhatsApp, dizendo para ele que a reclamação procede e informando um número de protocolo em que a garantia está autorizada pela Valeo. 

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