Oficina SEMPRE cheia - Gera prosperidade para todos

O que toda empresa precisa é de novos clientes, sempre. Mesmo as que têm fila de espera, pois nunca se sabe o dia de amanhã 

 

Em tempos de crise, fidelizar e conquistar novos clientes são palavras de ordem em qualquer empresa. Com as vendas de carros novos em baixa, muitos acreditam que o consumidor gastará todas as economias em serviços automotivos, na manutenção do seu veículo usado. A realidade não é bem essa, uma vez que a crise atinge a todos.


Quando o dono do carro não leva o veículo até a oficina para fazer a manutenção, em consequência, os demais elos da cadeia não vendem. Assim, em homenagem ao Dia do Mecânico, celebrado em 20 de dezembro, convidamos os responsáveis pelo marketing das principais indústrias de autopeças para responder a uma pergunta: como atrair mais clientes?


Segundo Mônica Cassaro, diretora de marketing e comunicação da Magneti Marelli Cofap, a propaganda boca a boca ainda é forte no setor e, para ter uma clientela farta, é preciso sempre prestar um bom serviço aos clientes mais fiéis. “Satisfeitos, eles indicarão o seu negócio na área de influência deles”, afirma ao comentar que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de fornecedor e deixam de indicar os serviços. “Em casos de mau atendimento, você nunca perde um cliente, mas vários”, alerta.

 

QUALIDADE - A satisfação do cliente tem tudo a ver com qualidade, o que para Fábio Betarello, gestor de conceito de oficinas da Bosch, é um ponto chave. “Para manter uma oficina cheia e atrativa, a principal orientação é a prestação de serviços com excelência e o uso de produtos de qualidade, pois isso gera confiança ao dono do veículo, além de propaganda boca a boca positiva”, diz.


Marcos Mosso, chefe  de  marketing da NGK do Brasil, também tem a mesma opinião. Mosso afirma que o primeiro passo para ter uma oficina de sucesso é oferecer um serviço de qualidade, desde o atendimento até a manutenção. “Para isso, é preciso investir na capacitação da equipe”, destaca ao comentar que a NGK oferece diversos treinamentos. “Em 57 anos de Brasil, já formamos mais de 350 mil profissionais por meio de 7.750 palestras técnicas”, afirma.


Bosch e Magneti Marelli também investem em capacitação técnica dos reparadores. Segundo Mônica Cassaro, a empresa realizou em 2016 mais de 5 mil treinamentos e palestras, tendo contabilizado mais de 70 mil profissionais treinados nas cinquenta linhas que formam o portfólio da empresa.
Além de treinar os funcionários, os entrevistados lembraram a vantagem de usar peças de primeira linha. “Associar-se a marcas de referência também é importante, pois mostra um compromisso com a qualidade”, diz Marcos Mosso. “Utilizar produtos  reconhecidos pelo mercado torna o mecânico ainda mais confiável aos olhos do consumidor”, enfatiza Pedro Ortolan, diretor de vendas e marketing da MANN+HUMMEL do Brasil.


Vale lembrar que marcas como Bosch, Delphi, MANN+HUMMEL, Magneti Marelli Cofap e NGK, que atenderam à solicitação da revista para esta reportagem, atuam também (e principalmente) no mercado original, como fornecedores para as montadoras, porém nem sempre o consumidor final as conhece ou reconhece, e cabe ao empresário da reparação explicar as diferenças de qualidade e por que o preço pode ser diferente.

 

ORGANIZAÇÃO - Tão importante quanto o atendimento atencioso e qualidade técnica da mão de obra e produtos é a organização e limpeza da oficina. “A primeira impressão é a que fica”, diz Mônica Cassaro. “A aparência, organização, limpeza e recepção do cliente serão as primeiras coisas que ele irá notar, o que pode influenciar a escolha em realizar os serviços em sua oficina, ou não”, afirma. 
Na opinião de Juliana Sanchez, coordenadora de marketing e comunicação da Delphi, cuidar da limpeza e da organização da oficina é fundamental. “Consumidores ligam o atendimento que recebem a boas experiências e sempre preferem voltar aos locais dos quais têm boas memórias”, afirma.
Mônica Cassaro e Fábio Betarello recomendam ainda a criação de uma sala de espera agradável, onde o cliente possa aguardar para ser atendido ou até mesmo em caso de um reparo rápido. “Se o espaço permitir, faça um local de entretenimento. Não é preciso investir muito: uns bancos, algumas revistas, televisão e um wi-fi gratuito”, diz Mônica.
Betarello acrescenta: “Outra dica relevante é oferecer diferenciais para a comodidade do cliente, como a limpeza do veículo antes da entrega e serviços de leva e traz. São fatores simples e que geram maior satisfação do consumidor”, diz.


PROPAGANDA - Finalmente, após criar as melhores condições de atendimento aos clientes, é chegada a hora de espalhar a notícia. Betarello comenta que é importante estar sempre conectado. Muitos consumidores buscam uma oficina na internet. “Portanto, possuir um website diferenciado e de fácil localização no ambiente online ajuda muito a atrair novos clientes, principalmente se esta oficina está vinculada a alguma rede de serviços”, diz.


Juliana Sanchez afirma que atrair novos clientes é um desafio para qualquer elo da indústria, e por isso a propaganda e as ações de marketing são fundamentais. “Boas promoções são sempre um diferencial, mas não se esqueça de divulgar”, diz Juliana ao comentar que uma faixa ou um cartaz podem fazer toda a diferença. 


Outra dica de Juliana é investir em alertas via mensagem de celular. “Podem ajudar e também não custam muito. Além de anunciar promoções, os reparadores podem enviar mensagens aos seus principais clientes convidando para uma revisão preventiva”, afirma. 


Juliana recomenda ainda oferecer descontos para quem indicar a oficina para outros. “Novos clientes que procurarem a oficina a partir de uma indicação também podem ser contemplados com condições especiais”, exemplifica. 

 

Públicos alternativos

Tempos atrás, os clientes das oficinas eram, em sua maioria, homens. Mas essa realidade está mudando rapidamente. “O ambiente está mais democratizado e passa a receber também as mulheres, que antes delegavam esse serviço aos maridos”, afirma Mônica Cassaro.


Para atrair o público feminino, Fábio Betarello recomenda que o empresário da reparação ofereça cursos de mecânica para mulheres. “Isso gera mais confiança entre elas, que estão, cada vez mais, ganhando espaço nas oficinas”, afirma.


Assim como as mulheres, o público homossexual (masculino e feminino) está começando a frequentar esses locais com mais intensidade e, ignorá-los ou discriminá-los, também pode representar uma grande perda de oportunidades.

 

Estratégias de marketing

Possuir um banco de dados da clientela e mantê-lo sempre atualizado é uma recomendação básica de todos os entrevistados. “Isso auxilia muito na retenção dos atuais clientes e na prospecção de novos”, diz Fábio Betarello.


Para Mônica Cassaro, as ações de pós-venda são fundamentais. Uma oficina que possui informações sobre o cliente e o veículo pode enviar mensagens em datas especiais, divulgar suas promoções ou avisar sobre revisões preventivas.


“Para que a oficina consiga uma vantagem competitiva, gerando oferta de valor superior ao cliente, frente à concorrência, o correto é desenvolver estratégias e táticas que darão retorno em longo prazo, conquistando e fidelizando seu público”, conclui Mônica.

 

 

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21/01/2020

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