Olá, pessoal! Tudo bem com vocês? Para quem me acompanha aqui, sabe que eu escrevo sobre o meu dia a dia. Tudo o que acontece comigo, com os clientes nos diversos momentos da reparação automotiva. É o que me inspira a escrever aqui e compartilhar com vocês. Aos poucos, os eventos presenciais estão retomando. Em um destes, voltado para as mulheres do segmento automotivo, questionei durante a apresentação do conteúdo, quem vende na oficina. A maioria respondeu: o reparador, o técnico. E é sobre isso que eu escrevo aqui. Você também está se perguntando, que vende? Então, vem comigo!
Na minha palestra: “Vender, sem vender, na oficina”, identifico 10 pontos de interação com o cliente e relato as formas de “nos” vendermos, sem fazer orçamento ou falar de preço. Mas aqui, vou trazer o ponto questionado na palestra e já afirmo: a venda na oficina é realizada pelo conjunto, pelo processo. É um ciclo, iniciando no primeiro contato e finalizando com a projeção da próxima manutenção.
A venda se inicia no primeiro atendimento da oficina. Sim! É neste momento que você identifica o perfil do cliente e levanta a sua expectativa. Por exemplo: se é um frotista, ele contata a oficina já apontando qual o serviço que ele deseja realizar. Este é um cliente que também já vai se direcionar ao preço e talvez a marca dos produtos de sua preferência. O usuário de passeio já tem outro perfil. Normalmente, procura a oficina quando tem a manutenção corretiva. Já o tipo profissional liberal, que também utiliza o veículo para trabalho, valoriza o custo-benefício, e leva em consideração, não acontecer imprevistos na sua rotina. Isto não é regra, são alguns exemplos. Mas o que registro, é que para cada situação desta, podemos identificar se faremos só o necessário, se podemos ir para preventiva, qual a qualidade e marca que vamos aplicar, se é possível neste momento já inserir uma venda adicional, entre tantas outras opções. E estas situações, devem ser repassadas ou comunicadas ao técnico que executará o serviço.
Ouço do pessoal de pátio da oficina muito “barulho” e reclamações como: “às vezes é para fazer tal coisa, outras vezes não. ”Ou do tipo: “A gente fica esperando, tem que ficar perguntando. É uma bagunça, a gente nunca sabe o que é pra fazer!” E isto é um dos fatores que “represa” o serviço, reduzindo a produtividade e a venda daquele tempo interrompido dentro da oficina. Na “vida como ela é”, quem atendeu, identificou isto. Na prática, percebo a falta desta orientação e informação para a equipe e ao técnico. De forma prática é: faz só pra corrigir, ou, além disto aplique o checklist de revisão, entre tantas outras opções.
Esta orientação é importante também para o momento de fazer a cotação das peças. Saber se para aquela Ordem de Serviço (OS) é importante o preço, a qualidade ou a agilidade de entrega.
Portanto, concluo aqui com vocês, que o técnico reparador faz uma parte da venda. As demais pessoas do processo de atendimento também são responsáveis pela venda e lucratividade da oficina.
Mas como fazer isto na prática? Que tal reunir o pessoal e levantar os perfis dos clientes que vocês atendem? Após, agrupe e conversem sobre qual marca das peças que utilizarão para atender o tipo de cliente frotista, o cliente de carro de passeio, o cliente de carro de trabalho. O que é possível iniciar hoje? Pense nisto! E, se com base nesta orientação, você tiver dúvidas ou precisar de maiores orientações, entre em contato. Esta é minha dica, para a sua oficina ainda mais lucrativa!
