Seguindo com a série de entrevistas com executivos do setor a Revista Reparação Automotiva conversa nessa semana com a Fernanda Giacon. A Gerente Sênior de Comunicação e Marketing ZF América do Sul está há 19 anos na empresa e entre os assuntos abordados, fala sobre como a pandemia afetou o relacionamento da fábrica com o reparador e também sobre o sistema de direção de assistência elétrica.
Reparação Automotiva: Como a ZF estruturou seu atendimento ao reparador independente neste período de distanciamento social e como eles reagiram a estas ações?
Fernanda Giacon: Nossa estrutura de atendimento aos reparadores foi feita pensando em facilitar a vida desses profissionais e durante este período de distanciamento social nós reforçamos os nossos canais com eles.
O Programa Amigo Bom de Peça da ZF Aftemarket, criado com foco na necessidade do mecânico é um grande exemplo disso. Trata-se de um programa totalmente pensado para o dia a dia do reparador. Para chegar a essa fórmula, estudamos esse público a fundo, assim como o universo digital e percebemos que o que eles mais precisavam era de respaldo e que havia espaço para criarmos uma plataforma de qualificação à distância. Pois foi justamente isso que fizemos. Criamos um programa que levou informação técnica de qualidade para que esse público pudesse se qualificar, sem ter que sair de sua casa ou de sua oficina.
A reação foi a melhor possível. Quatro anos depois da criação do Amigo Bom de Peça os mecânicos, que sempre foram conectados, responderam à iniciativa com engajamento. Desde o seu lançamento até hoje os números de adesão ao Programa só subiram. Já são mais de 104 mil certificados emitidos. A partir da pandemia a plataforma ganhou ainda mais força. O segredo tem sido a simplicidade da linguagem, a frequência na publicação de vídeos, a facilidade de acesso ao conteúdo, além de um suporte e atendimento que eleva a programação de acordo com suas necessidades. Estamos sempre atendendo solicitações para colocar determinados treinamentos que o próprio público nos pede. Essa tem sido uma experiência muito interessante.
No ano passado, lançamos também a Oficinas ZF [pro]Tech, voltada para o negócio do reparador, para os proprietários de oficinas. Com a plataforma, nós conseguimos oferecer para eles uma grande visibilidade junto ao consumidor final e, com nossas dicas sobre gestão, expandir os seus negócios. Além disso, são várias ferramentas nesse portal. Com o portfólio completo de produtos e serviços da ZF Aftermarket, a plataforma oferece serviços e suporte aos negócios das oficinas, incluindo informações técnicas, administrativas, marketing digital e networking. Do lado do consumidor, ele pode ter acesso a uma espécie de catálogo em que é possível identificar as oficinas, os serviços realizados por cada uma e um série de outras vantagens.
Tudo isso pelo computador, celular ou tablet – assim, o consumidor final pode encontrar oficinas cadastradas, de onde estiver e quando quiser. Até agora nós já conseguimos reunir cerca de 2.800 oficinas na plataforma.
Vale comentar que temos muitos canais de comunicação com o reparador. Nossas redes sociais, atendimento do 0800, técnicos de campo e whatsapp estão sempre à disposição.
RA: O aftermarket da ZF conseguiu cumprir as metas traçadas para 2020?
FG: O aftermarket, felizmente, tem se demonstrado robusto e por isso estamos conseguindo cumprir nossas metas. A pandemia trouxe significativas oscilações em nossos números mensais de 2020, mas a recuperação do mercado foi ótima. Isso atrelado a todas as nossas iniciativas junto aos diferentes elos da cadeia e dentro de nossas operações fez com que o ano fechasse dentro do plano inicialmente traçado.
RA: A ZF é uma empresa global, com uma das maiores linhas de itens para atender o mercado de reposição. Mesmo assim, teremos um número grande de lançamentos de itens em 2021?
FG: Sim. Nossa estratégia sempre foi oferecer o portfólio mais completo possível aos nossos clientes. Nossa média tem sido de cerca de mil novos itens por ano, justamente para oferecer a melhor cobertura para a frota diversificada, tanto para a linha leve, como para a pesada e corresponder às necessidades do mercado de reposição.
O foco da ZF é sempre oferecer um pacote completo aos nossos clientes, dando oportunidade para que eles explorem o potencial total do mercado de reposição sempre numa relação ganha-ganha.
Para 2021 teremos lançamentos para todas as nossas marcas, Lemförder, SACHS, TRW, ZF e também WABCO, recém-adquirida pelo Grupo ZF. Recentemente lançamos novos mecanismos TRW de direção para veículos da Fiat, novos kits de embreagens SACHS para variados veículos e marcas, entre outros.
RA: O número crescente de veículos com a direção de assistência elétrica já causa algum impacto no mercado de reposição?
As colunas de direção elétricas começaram a ser produzidas no Brasil, pioneiramente pela ZF em 2012 e, desde então, houve um crescimento contínuo na demanda e produção deste componente, o que levou a nossa empresa à liderança de mercado.
Em 2020 a adoção dela nos lançamentos das montadoras ultrapassou a de direções hidráulicas e mecânicas.
Com sistemas de direção elétrica no mercado há cerca de uma década, já observamos impacto no mercado de reposição. Vimos isso tanto na demanda de peças, como na demanda por conteúdo técnico em nossos programas de qualificação.
RA: Este ano qual o resultado obtido no primeiro semestre e a projeção que a ZF faz para o segmento de aftermarket até o final de 2021?
FG: O primeiro trimestre de 2021 fechou com demanda bem aquecida seguindo a tendência do quarto trimestre de 2020. Estamos encerrando o primeiro semestre agora, com bom ritmo de vendas. Ainda estamos em meio a um cenário de muita dificuldade de previsão, mas a expectativa que temos é que elas permaneçam estáveis até o final do ano.
RA: Seguimos 2021 ainda com a pandemia. Quais as lições deixadas no período passado que podem ser aproveitadas neste e nos próximos anos para o aftermarket?
FG: Este tem sido um período de grandes desafios e, portanto, de muitos aprendizados. Tivemos muitas novas experiências e a certeza de que a partir de tudo que vivemos, confirmamos que a nossa aposta há anos na digitalização dos processos foi certeira, e que ela realmente veio para complementar nossos negócios e relacionamentos. Isso envolve nossos programas de qualificação, vendas, atendimentos e operações, e faz parte de um planejamento robusto, com foco em nossos clientes. Ouvimos sua voz, suas necessidades e nos preparamos de acordo. Creio que esta é uma das grandes lições.
